Principles Partnership
الأجهزة الحكومية والعامة في المنطقة
وذلك لجعل آراء ومبادرات مسؤول الأجهزة الحكومية والعامة فيما يتعلق بتحسين الخدمات المقدمة للمستفيدين أحد الركائز الأساسية التي يهدف المشروع لتحقيقها وقد تم فعلياً عقد لقاءات فردية وجماعية مع مدراء الأجهزة الحكوميةوالعامة لتعريفهم بالمشروع وتنفيذ التوصيات التي تتضمنها تقارير قياس رضا المستفيدين
المستفيدون من الخدمات
حيث يعد رأي المستفيد حول الخدمات المقدمة أساس عملية تطوير وتحسين الخدمات المقدمة لهم
الجهات المتخصصة
استفاد المشروع من الكفاءات والخبرات المتميزة في عدد من الجهات منها: معهد الإدارة العامة وجامعة الملك فيصل وجامعة الدمام وجامعة الملك فهد وشركة أرامكو السعودية وغيرها من الجهات ذات العلاقة
Principles Object Neutral
لضمان الوصول لنتائج دقيقة ومحايدة فقد تم التركيز على أن ينفذ المسح الميداني وفقاً لما يلي:
. الاستفادة من تجارب الشركات الاستشارية المتخصصة ذات الخبرات العالمية في قياس رضا المستفيدين
. تنفيذ القياس في الوقت المناسب لمقدم الخدمة والمستفيد منها حيث حرص المشروع أن يكون الجو معتدلاً ومناسباً لتعبئة استبيانات قياس رضا المستفيدين وأن يكون وقت تنفيذ القياس مناسباً للأجهزة الحكومية والعامة المقاسة بحيث لا تكون في “أوقات الذروة” كمواسم الحج وبداية العام الدراسي.. الخ، أو أن يكون فترة إجازات لموظفي الجهة
Principles Integration
يؤمن القائمون على المشروع بأن مسؤولية تحسين الخدمات المقدمة للمستفيدين هي مسؤولية مشتركة وبالتالي فإن تكامل المشروع مع الأجهزة الحكوميةوالعامة من حيث تزويدها (أي الأجهزة) بالمعلومات والتقارير الخاصة بقياس رضا المستفيدين من خدماتها سيساعد مسؤولي الأجهزة الحكوميةوالعامة في التعرف على فرص التحسين ومن ثم العمل على تحسين وتطوير الخدمات المقدمة
Principles Support Assistance
يقدم المشروع حزمة من الحلول ذات العلاقة بتحسين الخدمات المقدمة من الأجهزة الحكومية والعامة بالمنطقة الشرقية وذلك من خلال:
. الدعم المباشر من صاحب السمو الملكي أمير المنطقة الشرقية وسمو نائبه لتسهيل قيام الجهاز الحكومي بتطبيق توصيات ونتائج التقارير التي تصدر عن المشروع
. تقديم الدعم الاستشاري من خلال فريق استشاري متخصص في مجال تحسين الخدمات
. تنفيذ الورش التدريبية المتخصصة والتي تستهدف تنمية مهارات مقدمي الخدمة ومدراء الأجهزة الحكومية والعامة في مجال تحسين الخدمات
Principles Culture
إن تحسين الخدمات المقدمة للمستفيدين لا يقتصر على تهيئة البيئة المادية أو تدريب مقدمي الخدمة فقط بل هي ممارسات تعبر عن ثقافة المنظمات والعاملين فيها والمتعاملين معها ومن هذا المنطلق يقوم المشروع بتنفيذ عدد من المشاريع الخاصة بتغيير الثقافة السائدة من تقديم الخدمة وذلك من خلال :
. تنفيذ المشروعات والدورات التدريبية التي تستهدف مسؤولي الأجهزة الحكومية والعامة ومقدمي الخدمة
. إقامة الملتقيات ذات العلاقة بتحسين الخدمات المقدمة للمستفيدين
. المشاركة في الملتقيات والمؤتمرات ذات العلاقة
. استخدام قنوات الاتصال الحديثة للتواصل مع المستفيدين ومقدمي الخدمة من خلال رسائل الجوال والبريد الإلكتروني
. وسائل الإعلام المختلفة
. الموقع الإلكتروني للمشروع على شبكة الإنترنت
Project efforts
جهود المشروع في مجال تحقيق رضا المستفيدين
أولاً: تقديم الدعم الاستشاري للأجهزة الحكومية والعامة المستهدفة
ثانياً: تنفيذ ورش تدريبية تستهدف:
. مدراء الأجهزة الحكوميةوالعامة
. منسقي المشروع في الأجهزة الحكومية والعامة “مسؤولي الجودة”
. مقدمي الخدمة
ثالثاً: توفير المشروع لمعلومات متكاملة عن مستويات تقديم الخدمات في القطاع الحكومي وأساليب تحسين الخدمات المقدمة للمستفيدين بما يمكن الأجهزة الحكومية والعامة من تحسين خدماتها
رابعاً: العمل على نشر ثقافة الخدمة المتميزة من خلال :
. إصدار أدلة متخصصة
. تنفيذ مشاريع وورش عمل وملتقيات إدارية متخصصة
. وسائل الاتصال المختلفة
What measures
أولاً: الجهات المقاسة
. الأجهزة الحكومية والعامة الخدمية والجهات الخدمية العامة
ثانياً: قياس رضا المستفيدين من الخدمات الميدانية العامة
. يعمل المشروع على قياس رضا المستفيدين من الخدمات العامة التالية
وتزود الجهات الحكومية ذات العلاقة من تنفيذ الخدمات الميدانية العامة بعدد من التقارير منها:
. تقرير يوضح مستوى رضا المستفيدين من كل خدمة ميدانية
. تقرير يوضح فرص التحسين السريعة لكل خدمة
. تقرير يوضح توصيات تحسين وزيادة كفاءة أداء تلك الخدمات
Objectives_en
Our Goals
Enhancing the efficiency of the project's institutional performance
Promoting a culture of distinguished service to beneficiaries in government and public agencies
Developing partnerships and cooperation with government and public agencies in the region
Establishing strategic partnerships and cooperation with similar institutions and centers at the local and international levels
Meeting the needs of government and public agencies in the region, contributing to the development of methods and approaches for providing services to beneficiaries
Providing periodic measurement of beneficiary satisfaction with government services, contributing to achieving their satisfaction
Enhancing the participation of beneficiaries (service recipients) in improving service performance and contributing to addressing obstacles
Principles Culture_en
Improving services provided to beneficiaries is not limited to preparing the physical environment or training service providers alone. Rather, it is a practice that reflects the culture of organizations, their employees, and those who deal with them. From this perspective, the project is implementing a number of projects aimed at changing the prevailing culture of service provision through:
. Implementing projects and training courses targeting government and public agency officials and service providers
. Holding forums related to improving services provided to beneficiaries
. Participating in relevant forums and conferences
. Using modern communication channels to communicate with beneficiaries and service providers through mobile messages and email
. Various media
. The project's website
Principles Integration_en
The project managers believe that the responsibility for improving the services provided to beneficiaries is a shared responsibility. Therefore, the project’s integration with governmental and public agencies in terms of providing them (i.e. the agencies) with information and reports on measuring the satisfaction of beneficiaries of their services will help officials of governmental and public agencies to identify improvement opportunities and then work to improve and develop the services provided.
Principles Object Neutral_en
To ensure accurate and impartial results, the field survey was conducted in accordance with the following:
. Utilizing the experience of specialized consulting firms with global expertise in measuring beneficiary satisfaction
. Implementing the survey at a time appropriate to both the service provider and the beneficiary. The project ensured that the weather was moderate and suitable for filling out the beneficiary satisfaction surveys, and that the timing of the survey was appropriate for the government and public agencies being surveyed, avoiding "peak times" such as Hajj seasons, the beginning of the school year, etc., or during vacation periods for the entity's employees.
Principles Partnership_en
Government and public agencies in the region
. This is to make the opinions and initiatives of government and public agency officials regarding improving services provided to beneficiaries a fundamental pillar of the project. Individual and group meetings were held with directors of government and public agencies to introduce them to the project and implement the recommendations contained in the beneficiary satisfaction reports.
Service beneficiaries
. Beneficiaries' opinions about the services provided are the basis for developing and improving the services provided to them.
Specialized entities
. The project benefited from the distinguished competencies and expertise of several entities, including the Institute of Public Administration, King Faisal University, the University of Dammam, King Fahd University, Saudi Aramco, and other relevant entities.
Principles Support Assistance_en
The project offers a package of solutions related to improving services provided by government and public agencies in the Eastern Province through:
. Direct support from His Royal Highness the Emir of the Eastern Province and His Highness the Deputy Emir to facilitate the implementation of the recommendations and results of the project reports by government agencies.
. Providing advisory support through a specialized consulting team in the field of service improvement.
. Implementing specialized training workshops aimed at developing the skills of service providers and managers of government and public agencies in the field of service improvement.
Project efforts_en
Project Efforts to Achieve Beneficiary Satisfaction
First: Providing advisory support to targeted government and public agencies.
Second: Implementing training workshops targeting:
. Directors of government and public agencies.
. Project coordinators in government and public agencies (quality officers).
. Service providers.
Third: The project will provide comprehensive information on the levels of service provision in the government sector and methods for improving services provided to beneficiaries, enabling government and public agencies to enhance their services.
Fourth: Working to spread the culture of service excellence through:
. Issuing specialized guides.
. Implementing specialized administrative projects, workshops, and forums.
. Various means of communication.
What measures_en
First: Measured Entities
. Government and public service agencies and public service entities
Second: Measuring Beneficiary Satisfaction with Public Field Services
. The project works to measure beneficiary satisfaction with the following public services.
The relevant government agencies implementing public field services are provided with a number of reports, including:
. A report showing the level of beneficiary satisfaction with each field service
. A report showing rapid improvement opportunities for each service
. A report outlining recommendations for improving and increasing the efficiency of the performance of these services